Akquisition, Einwandbehandlung, Entwicklungen und Trends der Zukunft!
Alexander Verweyen ist Unternehmer, strategischer Berater und Autor von bisher sechs Büchern. Als Trainer und Berater-Team blickt seine Firma, die alexander verweyen Business Consultants GmbH auf eine mehr als 20jährige Erfahrung in der Führungs- und Vertriebsqualifizierung zurück. Der Kern der Arbeit besteht vor allem im Schließen der Lücke zwischen artikulierter Strategie und tatsächlicher Umsetzung in das Tagesgeschäft. Unsere Maßnahmen richten sich an Verantwortungsträger und Mitarbeiter, die in ihren Organisationen Veränderungsprozesse innovativ und effizient gestalten wollen. Durch unser wegweisendes Vorgehen und unsere neue Methodik werden Potenziale der Menschen aktiviert und notwendige Verhaltensänderungen nachhaltig erzielt. Unsere Unternehmenslösungen verstehen sich als Spezialangebote für die Personalentwicklung von Führung/Vertrieb und werden individuell auf die unternehmensspezifische Situation justiert.
Darunter fallen auch die Themen der Akquisition und der Einwandbehandlung. Durch das qualifizierte und systematische Vorgehen von AVBC werden genau die Potenziale der Mitarbeiter aktiviert, um notwendige Verbesserungen nachhaltig zu erzielen. Im folgenden Interview gibt Herr Verweyen Rede und Antwort auf wichtige Vertriebsthemen wie der Akquisition und der Einwand Behandlung sowie einen Ausblick auf die künftige Entwicklung im Vertrieb als auch mögliche Trendentwicklungen.
Hallo, Herr Verweyen warum ist aus Ihrer Sicht die Neukundenakquise für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg sehr wichtig und welche Strategien adaptieren Sie in ihrem Unternehmen für die Erreichung Ihrer Ziele?
Alexander Verweyen: „Produkte und Dienstleistungen werden auf den schnelllebigen Märkten aufgrund der hohen Intensität zwischen den Wettbewerbern immer vergleichbarer. Das Große Leistungsangebot führt zu einer höheren Fluktuationsgefahr für die Anbieter, die eine Kundenbindung erheblich erschweren. Für die Aufrechterhaltung der Wettbewerbsfähigkeit ist es deshalb essentiell sich stetig um mögliche Neukunden zu bemühen. Die nachhaltige Akquise von Neukunden hilft Unternehmen auf lange Sicht konkurrenzfähig zu bleiben. Um auf den zweiten Teil ihrer Frage zurückzukommen gibt es einige erfolgsversprechende Strategien, die zu einer erfolgreichen Akquisition beitragen. Dabei gilt es anfangs die Märkte zu analysieren, welche firmenspezifisch in Frage kommen. Nach der Festlegung der Marktsegmente sind die weiteren wichtigen Schritte den Weg der Kundenkontaktierung zu fixieren sowie danach kreative Ansprache Strategien auszuwählen. Im Gespräch ist es dabei sehr wichtig auf der zwischenmenschlichen Ebene den Kunden zu erreichen und mit guten Argumenten den USP des Unternehmens richtig zu platzieren.“
Nachdem Sie die Bedeutung der Neukundenakquise ausführlich erläutert haben, könnten Sie noch genauer auf strategische Vorgehensweise eingehen?
„Sehr gerne, lassen Sie mich zu den einzelnen Schritten einen näheren Bezug herstellen. Die erste wichtige strategische Entscheidung hängt von den unternehmensspezifischen Marktsegmenten ab. Für uns als Trainingsinstitut, das auf den Vertrieb spezialisiert ist, macht es beispielsweise wenig Sinn einem Unternehmen Vertriebstrainings anzubieten, welches bereits den Vertrieb eliminiert hat. Diesen Blindflug gilt es durch eine gezielte Analyse der möglichen Kunden zu vermeiden, um somit die Verschwendung unnötiger Arbeitskapazitäten zu vermeiden. Nachdem die richtigen Kundensegmente herausgefiltert wurden ist die Wahl der richtigen Kontaktmittel entscheidend. Dabei gilt es fallspezifisch zu entscheiden ob eine Akquisition per Mailing, Telefon, oder durch einen persönlichen Kontakt zustande kommen soll. Bevor es schließlich im Gespräch gilt den potentiellen Kunden zu überzeugen, sollte zuvor eine systematische Gesprächsvorgehensweise geplant werden. Eine kreative Ansprache Strategie weckt beim Kunden sofort Interesse und erleichtert zudem den Aufbau einer zwischenmenschlichen Beziehung. Im Gespräch selbst, ist es wichtig dem Kunden seinen USP, darunter versteht man sein Alleinstellungsmerkmal der Firma sowie den Nutzen der Dienstleistungen genauer zu erklären. Hierbei werben wir bei AVBC besonders mit den Formaten des Reality Parcours und des 8×4 Workshops, die aufgrund einer hohen individuellen Kundenbetreuung zu nachhaltigen Verbesserungen führen.“
Wie wichtig sind Nutzenargumente im Akquisitionsgespräch?
Alexander Verweyen: „Viele Verkäufer neigen dazu im Akquisitionsgespräch nur über die Dienstleistung/Produkt-Stärken oder Bestandteile ihres Produktes zu reden. Sie verpassen es dabei den Nutzen für die Kunden zu betonen. Die Kunden fragen sich im Stillen immer: „Was habe ich davon“. Genau hier legen wir in unserer Firma großen Wert auf Nachhaltigkeit durch beispielsweise unseren 8×4 Workshop. Durch das achtmalige Durchführen spezieller Kundenangepasster Workshops im Vertriebs und Leadership werden Kunden nachhaltig gezielt trainiert, um bessere Ergebnisse für das Unternehmen zu generieren. Menschen kaufen keine Produkte, Menschen kaufen Nutzen! Mit diesem Slogan im Hinterkopf müssen sie auf die Kunden zugehen und Ihnen den Nutzen der Dienstleistung vermitteln.“
Die Behandlung von Kundeneinwände ist ein elementares Vertriebsthema! Wie gehen sie mit solchen Einwänden um?
Alexander Verweyen: „Für Kunden sind Einwände immer stichhaltig. Um darauf einzugehen, müssen Sie sich in Sie hineinversetzen.“ Getreu dieses Zitats von Joseph O`Connor gibt es meiner Meinung nach einige gute Methoden auf Kundeneinwände richtig zu reagieren. Auf keinen Fall sollten Sie den Kunden mit Gegenargumenten konfrontieren. Die aus meiner Sicht am besten geeignete Vorgehensweise die Kundeneinwände zu behandeln ist die AFPÜ Methode. Unter der richtigen Anwendung der Begrifflichkeiten Anerkennung, Fragen, Positionieren und Überprüfen kann der Verkäufer die Einwände genau identifizieren, verstehen und damit richtig umgehen. Mit Anerkennung der Kundeneinwände ist es mögliche eine gewisse Empathie zum Kunden aufzubauen. Selbstverständlich sind die Kunden negativ gestimmt und lassen Ihren Unmut freien Lauf. Ihre Aufgabe ist es diese negativen Gefühle zu entschärfen und einen Weg für Ihre Fragen zu ebnen. Als nächstes ist es wichtig richtige Fragen bezüglich der Ermittlung der Bedürfnisse, die hinter den Einwänden stehen zu stellen. Der Dialog sollte wechselseitig sein. Des Weiteren müssen Sie sich richtig positionieren, um den Kunden eine Übereinstimmung von Angebot, Leistungen und Nutzen mit den Kundenbedürfnissen aufzuzeigen. Zum Schluss ist es von großer Bedeutung nach einem Feedback zu bitten, um sich zu vergewissern, ob Ihre Antworten die Einwände zerstreuen.“
Können sie mir konkret erklären wie essentielle Einwände behandelt werden?
Alexander Verweyen: „Selbstverständlich gibt es eine Reihe grundlegender Einwände, mit denen wir täglich konfrontiert werden. Sehr häufig empfinden die Kunden den Preis der Dienstleistung als zu hoch. Wie bereits in der vorhergehenden Frage erklärt wurde, ist der erste Schritt den Einwand des Kunden anzuerkennen. Dabei äußere ich Verständnis, ja der Preis für dieses Training ist sehr teuer und ich verstehe, dass Sie das Geld nicht so leichtfertig ausgeben wollen. Im nächsten Schritt gehe ich auf den Kunden proaktiv zu und frage ihn warum aus seiner Sicht der Preis zu teuer ist, womit er die Dienstleistung vergleicht und wie viel Budget ihm zur Verfügung steht. Nachdem die genauen Gründe bekannt sind, nehme ich mit dem genauen Nutzen unserer Dienstleistung Stellung. Mit einer sehr guten Argumentation versuche ich dem Kunden dabei zu erklären, dass beispielsweise ein Reality Parcours aufgrund der individuellen Betreuung langfristig bessere Verkaufszahlen für das Unternehmen generieren kann. Durch einen wechselseitigen Dialog wird dabei auf den Kunden eingegangen und zudem versucht Empathie zu erzeugen. Im letzten Schritt wird nach dem Feedback des Kunden gefragt, ob seine Bedenken ausgeräumt wurden, oder ob andere Möglichkeiten eines Geschäftsabschlusses möglich wären. Wahrscheinliche optionale Geschäftsabschlüsse wären dabei mehrere Workshops zu einem kundenfreundlicheren Preis anzubieten. Analog zu dieser Vorgehensweise werden auch andere grundlegende Einwände wie zum Beispiel, dass zurzeit kein Interesse besteht oder zeitlich gerade nicht möglich, behandelt.“
Herr Verweyen nachdem Sie uns wertvolle Einblicke in verschieden Vertriebsthemen gegeben haben lassen Sie uns einen Blick in die Zukunft werfen. Wie wird aus Ihrer Sicht der Verkäufer der Zukunft aussehen?
Alexander Verweyen: „Der Verkäufer „der Zukunft“ muss bekannte Terrains verlassen, sieht sich neuen Ansprechpartnern gegenüber und muss flexibel neue Situationen meistern. Dies erfordert neben der Kundenorientierung die Beherrschung professioneller Arbeitsmethoden und Techniken sowohl im Verkaufs-wie auch im Marketingbereich. Das heißt, der Verkäufer der Zukunft muss Marketinginstrumente beherrschen wie Marktanalyse, Zielentwicklung, Planung, Realisation und Kontrolle. Ein erfolgreicher Verkaufsprofi benötigt neben betriebswirtschaftlichen Kenntnissen natürlich auch noch eine ordentliche Portion an Verkaufs-und Marketingerfahrung. Der Verkäufer „der Zukunft“ wird immer mehr zum Bindeglied zwischen Markt und Unternehmen.“
Welche Trends und Veränderungen erwarten Sie zukünftig im Vertrieb?
Alexander Verweyen: „Ich habe einen sehr interessanten Trend von den Forscher des BAT-Instituts gesehen, der sich „Luxese“ nennt. Die Wortschöpfung setzt sich aus den Begriffen „Luxus“ und „Askese“ zusammen. Beide stehen für Brennpunkte, die das Verhalten vieler Verbraucher kennzeichnen und nachhaltig bestimmen werden. Das Bedeutet einerseits, dass die Konsumenten bei alltäglichen Gütern wie z. B Gesichtscreme oder Tiefkühlgemüse sparen (Askese) und auf der anderen Seite für Premium Produkte/ Dienstleistungen mehr ausgeben werden (Luxus). Der Vertrieb der Zukunft muss dem Kunden stilvolle Produkte/Dienstleistungen anbieten und diese stilvoll verkaufen. Nur starke Marken mit klarem Profil und Verkäufer, die es verstehen, sich im Premium-Bereich sicher zu bewegen, und die wissen, wie sie mit starken Marken ihre Kunden faszinieren und begeistern, werden erfolgreich sein.“
Herr Verweyen, mit dieser Frage würde ich das Interview gerne beenden. Vielen Dank für das Gespräch und weiterhin viel Erfolg.
Alexander Verweyen: „Ich bedanke mich für die Einladung recht herzlich und wünsche Ihnen für die Zukunft auch alles Gute.“
